质量管理体系中的组织结构设计与分析

1.     与组织相关的主要概念

1.      组织与组织结构

1.      组织是指职责、权限和相互关系得到安排的一组人员及设施（GB/T19000—ISO9000：2000）组织意味着一个正式的有意形成的职务结构或职位结构。

2.      组织结构是指人员的职责、权限和相互关系的安排（GB/T11000—ISO9000：2000）将组织工作作为一种过程形式时，必须考虑下列的因素：

a.      组织结构必须反映目标和计划，目标和计划是组织活动的目的

b.      组织结构必须反映出组织管理可使用的权力的范围

c.      组织结构必须反映它的环境，并随着环境的变化而变化

d.      组织中人员是基本要素，组织结构中业务活动的划分和权限的设置必须考虑人员的数量和习惯，这不是说组织的结构的设计要围绕着人，但配备什么样的人是一个重要的考虑因素。

1.      分工

分工是指为达到所需的目标，划分任务和劳动的各种方式，对组织结构设计时的分工形式，对工作效率及效果会产生影响，资本主义经济制度的始祖亚当·斯密通过对大头针制造过程的分工形象化地加以了说明：大头针的制造过程包括下列步骤：金属线拉长拉直 切断 削尖 压制标准头

做头 摆放 抛亮 包装 ，如果由一个人来完成所有工序每天最多生产20多支，而如果10个人进行分工完成上述工作每天可以生产48000支，即每人每天生产4800支。

2.      工作、职位与部门

1.      工作（job）是由组织为达到目标必须完成的若干任务组成。

2.      职位（posting）是一个人完成的任务和职责的集合。

3.      部门（Department）是指在一个组织中，一个管理人员有权执行所规定的活动的一个明确区分的范围、部分或分支机构，如XX部 XX科 XX组 XX 分部等

1.      组织的管理层次和管理幅度

1.      层次与幅度的关系

管理幅度是指管理人员负责管理人员的数目，组织的管理层次与管理幅度是密切相关的，管理幅度越宽，层次就相应减少，反之管理幅度越窄，层次会越多，如下图：

图3.1 管理幅度层级型组织 图3.2 宽管理幅度偏平型组织

管理幅度与层次要根据企业的规模，企业产品的性质及特点、工作的性质等来决定，通常规模越大，层次可能会越多，一般中层管理的幅度建立是4—8人，而对简单重复性工作的人员其管理幅度可以多达数十人至数百人。

2.      窄幅度层级组织与宽幅度偏平型组织的优缺点

1.      组织管理幅度的趋势

通常影响管理幅度的因素有很多方面，除了与企业的规模、产品过程本身的复杂性及特点有关外，还包括下列一些因素：

1.      人的因素：如员工的知识结构、技能、经验、培训等情况，对管理人员知识面越广，能力越强，相应管理幅度可以增加。

2.      管理技术的应用：传统的沟通方式及住处处理方式造成管理幅度不能太大，当应用了管理技术，如信息技术（IT）后，通过改变信息传递的方式从而促使管理幅度的改变。

3.      内部管理体系：组织是否有明确的目标、职责计划及相应的运作程序对管理幅度也会产生影响，当内部有一个良好运作的管理体系时，员工按所要求的明确的规则完成工作从而减少管理人员，提高管理幅度。

4.      职权的授予，上级给下级授权越多，减少上下级交往的频率及时间，管理幅度可以增加。

近年来，随着组织内员工素质的不断提高，以及内部管理体系的不断完善，特别是信息技术的普遍运用，组织的管理层次越来越少，组织越来越精简，越来越扁平化，如美国管理协会对100家公司所做的一项调查研究揭示，大型公司（超过5000人）总经理管理幅度为1至14人不等，平均为9人，中型公司（500—5000人）总经理管理宽度为3至17人，平均为7人，因此不应片面假设一个普通运用的管理幅度。

现代西方企业的实践表明，未来最成功的企业将属于扁平型组织，管理幅度将加大，除特大型和超复杂型企业外，一般企业适宜的管理层次为3—5级。如拥有14万员工的伊斯曼—柯达公司将其管理层由12层压缩到4层，丰田公司从主席到一线主管之间只有5层。

1.      组织形式

组织的形式不是**的，应根据企业的特点、产品的性质选择合适的企业形式，通常企业形式包括：按简单人数划分的形式、按时间划分的形式、按职能划分的形式、按地区或地域划分的形式、按顾客划分的形式、按产品流程划分的形式、按产品划分的形式以及矩阵形式的组织等。

最常见的组织形式包括按职能划分的组织形式、按产品划分的组织形式以及矩阵型组织形式。

1.      按职能划分的组织形式及优缺点：

1.      组织形式

按组织职能形式划分的组织形式是按照所需完成相关工作的职能分工组成的单元构成的组织，

以下为一典型的按职能划分的组织形式

2.      按职能划分组织的优缺点：

1.      按产品划分的组织形式及优缺点

1.      组织形式

按产品划分的组织形式是按企业内完成产品或产品系列所需的一些职能活动进行组合所形成的一种组织形式，是按职能分工的组织形式发展而来的，随着企业的壮大以及管理人员的技能不断提高，这类组织形式可以使管理人员在某一产品或产品系列的相关职能方面如设计采购、制造销售等方面赋予更大的权限，现时的大企业的事业部体制及企业内部的产品经理体制就是典型的按产品划分的组织形式。

2.      优缺点：

1.      矩阵组织形式

1.      组织形式

矩阵组织形式是在同一组织结构中将按职能划分部门及按产品划分部门结合起来的一种组织形式，如信息技术公司内部常见的除职能部门外还有一些项目小组，典型的矩阵组织如下图：

2.      优缺点：

1.      GB/T19001—ISO9000与组织结构中的职责、权限

ISO9000标准中虽然并未对组织结构的具体形式加以规定，组织采用哪种形式可以由组织自己决定，然而ISO9001标准中对组织内的职责和权限以及人力资源提出了要求。

GB/T19001—ISO9001：2000 5.5.1要求最高管理者应确保组织内的职责、权限得到规定和沟通，即组织应明确规定各部门、各职位的职责和权限并以合适的方式加以沟通。5.5.2要求最高管理者应指定一名管理者代表，其职责和权限包括：确保质量管理体系所需的过程得到建立、实施和保持，向最高管理者报告质量管理体系的业绩和任何改进的要求，确保在整个组织内提高满足顾客要求的意识。

GB/T19001—ISO9001：2000 资源管理中又对人力资源提出了要求，6.2.1要求基于适当的教育、培训、技能和经验，从事影响产品质量工作的人员应是能够胜任的，除了明确按部门划分的组织形式外，还应同时考虑该职位制定职位关系，然后对每个职位的职责、权限加以规定，同时应考虑该职位所需的教育、培训、技能和经验四个方面的要求，通常在工作说明书或职位说明书中加以规定。